Imaginemos por un momento a un usuario pensando dónde pasar sus próximas vacaciones, le preocupa el hotel así como los precios, si será adecuado para pasar las vacaciones e infinidad de aspectos que hacen difícil una elección (el usuario está manifestando una necesidad).
La oferta de hoteles suele ser enorme y en la red hay más información de la que cualquier persona podría asimilar. El proceso desde que el usuario manifiesta una necesidad de pasar unos días de descanso (misma situación es aplicable en el ámbito profesional), se interesa por conocer un hotel y decide hacer una reserva, se llama el ya famoso ‘Buyer Journey’ y consta de tres etapas: exploración, consideración y decisión. Las tres deben figurar en cualquier plan de marketing turístico.
Exploración
La etapa de exploración suele comenzar con una búsqueda de información y consulta de contenidos y donde más probablemente iniciará esa búsqueda será en Google. El usuario navega por la red y llega a un artículo publicado en un blog, integrado en el sitio web de una cadena hotelera y por ejemplo el post se titula “7 consejos para elegir hotel en tus vacaciones”. Al final del texto hay una llamada a la acción (CTA) que conducirá al usuario a descargar una guía de consejos, en formato ebook, sobre cómo, por ejemplo, seleccionar tu hotel de vacaciones en función de sus aficiones, pareja o familia, servicios, etc.
Para conseguirlo gratuitamente sólo hay que indicar el nombre y el correo electrónico. El visitante lo hace y descarga gratis el ebook. El usuario entiende esta acción como un valor percibido y en ningún momento el post hace mención a nuestra marca ni pretendemos vender ningún servicio. Sin embargo el Hotel ya ha captado la información y el interés del usuario y lo que es más: su necesidad o problemática. El hotel le ha ofrecido una primera experiencia positiva y le ha hecho un regalo de su interés. Y además, ya tiene su email para enviarle más información relevante. Ha sembrado una semilla que probablemente germine.
Consideración
Durante el periodo definido en el Buyer Journey el hotel envía un email por semana al usuario. No hay intención comercial, sino contenidos de calidad, relevantes y valiosos que para él suponen recursos muy útiles de cara a conocer diferentes ofertas y actividades de ocio en torno a un hotel de la zona de interés.
Para acceder a un escalón superior en este «viaje», en uno de los correos el hotel puede ofrecer por ejemplo un incentivo, una promoción o un ofrecimiento en forma de juego para que simule «Tus vacaciones perfectas en el sitio perfecto». Una vez que el usuario se adentra en esta nueva etapa, el hotel va a conseguir mayor información del usuario con datos como: aficiones, gustos, preferencias de comidas, nivel socio económico, etc.
Y no es hasta una tercera fase en la que el hotel envía un contenido más comercial, enlazando el email con su página de ofertas, paquetes vacacionales, etc.
Se ha creado una relación de confianza entre el hotel y el cliente potencial.
Decisión
El hotel da un paso más y le ofrece una noche gratuita como prueba, creándole un nombre de usuario y una contraseña. De alguna manera aumenta el sentimiento de pertenencia al hotel. Se crea un nuevo vínculo, un sentimiento de comunidad en torno a un tema de interés común, vacaciones y ocio.
Y al final, ¿qué ocurre? El usuario reserva el hotel para sus vacaciones. El Inbound Marketing ha funcionado etapa tras etapa y culmina con éxito. Esta técnica de Marketing Digital no sólo permite llegar a los usuarios, captarlos y convertirlos en Clientes sino que además existe una cuarta etapa que se llama Deleitar cuyo objetivo es la fidelización de clientes y que estos actúen como prescriptores de la marca.
Esto es sólo un ejemplo de cómo el Inbound Marketing es un recurso que funciona muy bien en determinados sectores. Ninguna disciplina del marketing tiene tanta capacidad de atracción de clientes potenciales. Y todo sin gastar dinero en publicidad y promoción. Basta con buenos contenidos y un seguimiento personalizado que asegure experiencias positivas y memorables.
