El Customer Journey Map es una herramienta de gestión que nos permite visualizar en un mapa cómo es la experiencia de usuario (UX) en cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que tienen lugar durante el proceso de compra de un cliente. En este post te damos las claves para obtener los mejores resultados en el Customer Journey Map de tu negocio. ¡Toma nota!
Pasos para mejorar tu Customer Journey Map
¿Cómo es la experiencia de tus clientes cuando te compran? Lo ideal es analizar cada punto de proceso de compra para reconocer en qué momentos viven una experiencia positiva y en cuáles es negativa. Este análisis es la base que nos va a permitir ampliar lo bueno y desechar lo malo. Y, a partir de él, estos son los pasos que debes seguir para mejorar el Customer Journey Map de tu negocio:
Define tu objetivo
En primer lugar, debes establecer objetivos. ¿Qué quieres conseguir? Si tienes una meta bien definida y todos los departamentos de la empresa la conocen, es mucho más sencillo que las labores de cada uno de ellos vayan en la misma dirección.
Tú eres quien mejor conoce las necesidades de tu negocio pero, si tienes dudas, puedes acudir a servicios de consultoría que te pueden ayudar a definir tus metas. Por ejemplo, tu objetivo puede ser empezar a vender en internet o aumentar las ventas de un producto concreto.
Crea un User Journey Map
El siguiente paso es crear un User Journey Map, un cliente ficticio que vamos a definir mediante datos demográficos y psicológicos. Una vez que sabemos cómo es nuestro Buyer Journey, lo podemos utilizar para crear el recorrido que haría ese cliente hasta finalizar el proceso de compra.
El User Journey Map debe seguir el cliente ideal, esa persona que cumple con las características del usuario que acudiría a nuestro producto o servicio con mayor probabilidad.
Haz una lista de puntos de contacto
A continuación, debes realizar un listado donde aparezcan todos los puntos de contacto. Entre el cliente y tu marca. En él, por un lado, deben describirse las motivaciones que le llevan al cliente a continuar con su viaje hasta la adquisición del producto o servicio. Y, por otro, deben figurar los puntos problemáticos que aparecen durante el proceso de compra.
En la actualidad, muchos de estos puntos de contacto tienen que ver con el entorno digital como nuestra página web, las redes sociales, anuncios pagados o una campaña de e-mail marketing.
Prioriza las tareas
A la hora de detectar esos puntos de contacto entre el cliente y tu marca, es importante priorizar unas tareas sobre otras, ya que mapear todo el proyecto a la vez puede llevarnos un tiempo excesivo. En cambio, si priorizamos las tareas más relevantes, podemos obtener muy valiosa de forma mucho más eficiente. Además, debemos tener en cuenta que el cliente puede seguir varios caminos hasta formalizar la compra.
Usa diferentes técnicas de visualización
Por último, recuerda que puedes utilizar multitud de herramientas para visualizar tu Customer Journey Map de manera óptima. Estas pueden ser notas adhesivas, tablas de Excel o infografías, entre otras. Y, en concreto, dispones de herramientas específicas para esta visualización. Microsoft Visio, Gliffy, Canvanizer y UXPressia son solo algunas de ellas.
¿Preparado para mejorar el Customer Journey Map de tu empresa? ¡Adelante! Sin lugar a dudas, estás ante una herramienta excelente para detectar por qué tus clientes abandonan el proceso de compra. A veces, el Customer Journey Map puede reflejar problemas de fácil solución pero que persistían debido a nuestro total desconocimiento sobre ellos.
